Pesquisa de satisfação

Em março de 2023, o hospital forma implantou a metodologia NPS (Net Promoter Score), para avaliação e mensuração da experiência vivenciada pelo paciente na instituição. Este método permite mensurar o grau de satisfação dos clientes de forma simples, flexível e confiável.

A partir do resultado apontado pelo cliente/paciente é possível categorizar em 4(quatro) Zonas de Classificação, que em termos gerais, exemplificam a realidade da instituição em relação a satisfação dos clientes, sendo elas:

• Zona de Excelência – NPS entre 7 e 10.
• Zona de Qualidade – NPS entre 5 e 7.
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 5.
• Zona Crítica – NPS menor que 0.



Tempo de mensuração:

A mensuração é diária com resultado consolidado mensalmente. A apuração é realizada a partir da nota dada pelo cliente nas pesquisas recebidas por impresso próprio na instituição e/ou através da pesquisa digital.

Mecânica de funcionamento:

No atendimento do paciente no hospital, o mesmo recebe a pesquisa de satisfação por meio físico, ao qual realiza a pesquisa e deposita na urna disponível na unidade de internação. Outro método utilizado é através da pesquisa digital realizada diretamente no site da instituição, conforme QR CODE disponível em todos os apartamentos do hospital.

Os questionamentos são referentes aos atendimentos no hospital nos seguintes quesitos: atendimento telefônico, recepção, equipe médica, equipe de enfermagem, administração, financeiro e hotelaria (enxoval, higienização e alimentação).

Mensalmente é compilado os dados e mensurado o indicador de índice de satisfação do cliente - paciente. O indicador é analisado por todos os setores, visando a melhoria no atendimento e nos padrões de qualidade do hospital forma.

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